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　　8月6日下午4點(diǎn)半，氣溫還在35攝氏度以上。家住玄武區(qū)西家大塘16-44號(hào)小區(qū)的鄭奶奶拎著滿滿一瓶熱水，送到只有幾平方米的門衛(wèi)房。

　　“環(huán)境這么好，全靠保安和保潔!”72歲的鄭奶奶已經(jīng)在這里住了30多年，2年前，玄武城建集團(tuán)下屬的百子物業(yè)進(jìn)駐，200多戶居民第一次有了“管家”。劃車位、整花園、建車棚、修道路，小區(qū)大變樣，讓老人不停贊嘆，“從糠籮里跳到了米籮里。”

　　南京有2300多個(gè)像西家大塘16-44號(hào)這樣“上了年紀(jì)”的老舊小區(qū)。2019年起，南京實(shí)施第一輪“美麗家園”三年行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)基層黨組織領(lǐng)辦、市場(chǎng)化物業(yè)企業(yè)參與、公益性物業(yè)企業(yè)兜底托管，已實(shí)現(xiàn)全市老舊小區(qū)基本管理全覆蓋。尤其是各種形式的公辦物業(yè)，在疫情防控和文明城市創(chuàng)建中，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

　　今年，提升2300多個(gè)老舊零散小區(qū)管理服務(wù)品質(zhì)工作，被南京市委市政府列為民生實(shí)事重點(diǎn)推進(jìn)，“居者安”的城市愿景將越來(lái)越近。

　　這只“燙山芋”誰(shuí)來(lái)接?

　　“有人管了!”談及小區(qū)近兩年的變化，鼓樓區(qū)小市街道東門街24號(hào)的居民高學(xué)鳳脫口而出。兩名保安輪班24小時(shí)值守，再加上道閘管控，她和鄰居們有了久違的安全感。

　　4幢老樓錯(cuò)落分布，組成一個(gè)小小的居民院落，緊鄰東門街的24號(hào)小區(qū)，幾乎具備主城區(qū)老舊小區(qū)的所有特征：產(chǎn)權(quán)分散，巖棉廠、南京銀行、紫金銀行旗下均有房產(chǎn);人員復(fù)雜，150戶人家里既有住了二十幾年的原住民，也有流動(dòng)的租戶;完全開(kāi)放，各路閑雜人等隨意進(jìn)出;停車位緊張，50輛的汽車保有量，對(duì)應(yīng)零星分布的幾處空地，每晚下班時(shí)間也是吵架的高發(fā)期;環(huán)境基礎(chǔ)差，樓道里雜物堆積，樓下垃圾遍地，一到夏天居民就捂著鼻子經(jīng)過(guò)。

　　“之前也有三四家市場(chǎng)化物業(yè)來(lái)考察過(guò)，但轉(zhuǎn)了一圈下來(lái)，都搖頭走了。”東門街社區(qū)書記鄒超群回憶，收不上錢、劃不出車位，企業(yè)放棄的原因很簡(jiǎn)單，也很實(shí)際。

　　去年，鼓樓區(qū)推進(jìn)全區(qū)老舊小區(qū)兜底管理，立下“年底實(shí)現(xiàn)全覆蓋”的軍令狀。多家市場(chǎng)化物業(yè)挨個(gè)挑選認(rèn)領(lǐng)后，仍有100多個(gè)條件基礎(chǔ)較差的小區(qū)被“晾”在那里，無(wú)人問(wèn)津。根據(jù)統(tǒng)一部署，由區(qū)屬國(guó)企鼓樓房產(chǎn)集團(tuán)有限公司接手，劃片對(duì)接，逐一制定管理方案，其中就包括東門街24號(hào)。

　　基礎(chǔ)條件差、鄰里糾紛多、費(fèi)用收繳難、盈利項(xiàng)目少，老舊小區(qū)一直以來(lái)都是基層治理的“燙山芋”，諸多的結(jié)構(gòu)性矛盾，導(dǎo)致市場(chǎng)化物業(yè)“不愿管”，居民自治“不善管”。城市加速發(fā)展，人民對(duì)美好生活的向往與日俱增，這些也曾令人艷羨的居民樓，不該被遺忘。

　　誰(shuí)來(lái)回答這道看似無(wú)解的“必答題”?公辦物業(yè)，幾乎是最后的選擇。

　　2020年3月，新冠肺炎疫情暴發(fā)一個(gè)多月后，主城玄武區(qū)在新一輪國(guó)企改革中組建城建集團(tuán)，在精塑城區(qū)面貌的同時(shí)，響應(yīng)民生訴求，成立百子物業(yè)公司。“立足國(guó)企‘國(guó)’的社會(huì)屬性和‘企’的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，直面挑戰(zhàn)，扛起無(wú)物業(yè)老舊小區(qū)托管的重任!”玄武區(qū)委書記閔一峰介紹，該區(qū)566個(gè)居民小區(qū)中，有437個(gè)是老舊小區(qū)，其中還有40%左右是零散小區(qū)。不少老舊小區(qū)管理長(zhǎng)期缺失，物業(yè)投入不足、服務(wù)缺位，這個(gè)底，只有國(guó)企物業(yè)能托得住。

　　7家分公司對(duì)接7個(gè)街道，將全區(qū)劃分成76個(gè)板塊，以“先嘗后買”的模式讓服務(wù)效果說(shuō)話……兩年下來(lái)，百子物業(yè)托管老舊小區(qū)達(dá)到268個(gè)，服務(wù)面積近470萬(wàn)平方米，惠及居民近6萬(wàn)戶。“12345”政務(wù)熱線工單中，百子物業(yè)的滿意度由70%提升至95%。更為重要的是，國(guó)企的身份，讓百子物業(yè)在面對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)時(shí)成為一支值得信賴的力量。從疫情防控到文明城市創(chuàng)建，從垃圾分類到“我為群眾辦實(shí)事”，企業(yè)總能沖在最前線，當(dāng)好基層治理的“守門員”。

　　南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長(zhǎng)浦曉天介紹，目前該市已組建公益性物業(yè)服務(wù)企業(yè)50家，通過(guò)黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)覆蓋1006個(gè)老舊零散小區(qū)，服務(wù)業(yè)主28萬(wàn)戶，涌現(xiàn)了百子物業(yè)、欣城物業(yè)、寧越物業(yè)、姚坊門街道物業(yè)等一批優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　“托得起”，更要“管得好”

　　南京的公辦物業(yè)歷史，最早可追溯到2009年。彼時(shí)，南京以體制機(jī)制改革為契機(jī)，在所有街道建設(shè)“兩站一中心”——物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站、物業(yè)應(yīng)急維修服務(wù)站和物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)老舊小區(qū)進(jìn)行托管。

　　南京邁皋橋物業(yè)管理公司，就是成立于那一年。此前，棲霞區(qū)邁皋橋的一個(gè)商品房小區(qū)物業(yè)“跑路”，街道臨時(shí)“救火”接下了這個(gè)“爛攤子”，公辦物業(yè)有了雛形。沒(méi)想到，這件事街道一干就是15年，如今發(fā)展成每個(gè)社區(qū)一家分公司的“集團(tuán)軍”，員工已經(jīng)超千人。

　　在市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)行業(yè)，一個(gè)由街道牽頭組建的企業(yè)，為何能在城郊接合部打開(kāi)一片天地?“先解決‘有沒(méi)有’，再追問(wèn)‘好不好’。”企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，邁皋橋片區(qū)既有老小區(qū)，也有保障房，還有企事業(yè)單位的自建房，贏得業(yè)主的認(rèn)可，關(guān)鍵還是要找準(zhǔn)痛點(diǎn)。邁皋橋物業(yè)從滿足基本需求做起，在擴(kuò)大服務(wù)供給、提升服務(wù)質(zhì)量中培養(yǎng)群眾“花錢購(gòu)買服務(wù)”的習(xí)慣，形成良性循環(huán)。

　　相比于市場(chǎng)化物業(yè)的靈活機(jī)制，公辦物業(yè)也有自身優(yōu)勢(shì)。得益于政府背景，居民不會(huì)擔(dān)心公辦物業(yè)“撂挑子”，公司化運(yùn)作又有一本明晰的賬，政府的“真金白銀”用在哪里，老百姓看得明明白白。而最重要的，還是公辦物業(yè)能整合各方力量，形成黨建引領(lǐng)下的“社企共治”。在邁皋橋，每個(gè)社區(qū)主任都要“兼職”物業(yè)分公司的經(jīng)理，把兩家并一家，讓“紅色物業(yè)”全面參與基層治理。“雙向進(jìn)入、交叉任職”，也成為當(dāng)前公辦物業(yè)的“標(biāo)配”。

　　雨花臺(tái)區(qū)古雄街道的板橋新城物業(yè)服務(wù)中心有限公司，和邁皋橋物業(yè)成立于同一時(shí)期。當(dāng)時(shí)的板橋新城，村民剛剛“洗腳上樓”，垃圾亂丟、毀綠種菜、高空拋物等現(xiàn)象比比皆是，七成投訴工單矛頭直指物業(yè)。

　　著眼百姓對(duì)居住品質(zhì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的需求，自帶“紅色基因”的板橋新城物業(yè)挑起了這副重?fù)?dān)。2012年，新林社區(qū)組建成立，物業(yè)公司總經(jīng)理李華東多了個(gè)新身份——社區(qū)黨總支書記。踏上新崗位的他，第一件事就是選聘“紅色樓棟長(zhǎng)”，組織“紅色議事會(huì)”，實(shí)施正規(guī)化物業(yè)管理。

　　圍繞停車難，“紅色物業(yè)”投入400萬(wàn)元，在小區(qū)內(nèi)外改造出400余個(gè)停車位，分配過(guò)程“0矛盾、0投訴”;聚焦電瓶車充電難，“紅色樓棟長(zhǎng)”梳理需求后，配合安裝49處1230個(gè)充電樁，上樓充電現(xiàn)象基本杜絕;破題就醫(yī)難，“紅色議事會(huì)”上會(huì)討論后，直接把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站搬到了黨群服務(wù)中心，開(kāi)診以來(lái)服務(wù)居民超過(guò)21000人次。最近，“紅色物業(yè)”主動(dòng)拿出辦公用房，金陵圖書館新林分館在此設(shè)立，居民足不出小區(qū)就能享受高品質(zhì)文化生活。

　　從“托得起”到“管得好”，公辦物業(yè)的服務(wù)進(jìn)階，需要定標(biāo)立規(guī)。“服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就談不上高質(zhì)量。”玄武城建集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)郭騫介紹，經(jīng)過(guò)兩年摸索，百子物業(yè)建立了小區(qū)安全管理、衛(wèi)生保潔等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)“未整治先托管”“先整治后托管”“整治托管一體”不同類型小區(qū)，分類制定管養(yǎng)方案。企業(yè)還汲取市場(chǎng)化物業(yè)好的做法，升級(jí)保安服務(wù)、組建巡邏車隊(duì)，把服務(wù)的顆粒度細(xì)致到群眾可知可感。

　　“虧本買賣”里有“大生意”

　　8月5日下午，建鄴區(qū)新城科技園，南京欣城物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李文斌又一次來(lái)到園區(qū)，與載體運(yùn)營(yíng)方協(xié)商交流，目標(biāo)是“拿下”近8萬(wàn)平方米的物業(yè)服務(wù)。從托管老舊小區(qū)到承接市場(chǎng)項(xiàng)目，欣城物業(yè)邁出重要一步。

　　老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，基本都是市場(chǎng)化企業(yè)挑剩下的“硬骨頭”，運(yùn)維投入大，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。目前，南京老舊小區(qū)的物業(yè)費(fèi)基本維持在0.3-0.5元/平方米的水平，即便是100%收繳，也未必能覆蓋各種成本，是一筆吃力不討好的“虧本買賣”。光靠政府補(bǔ)貼“輸血”，不是長(zhǎng)久之計(jì)。

　　“公辦物業(yè)不能等靠要，在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，要把隊(duì)伍鍛煉好，提升自我造血功能，把企業(yè)做大做強(qiáng)。”李文斌每天想的，就是怎么尋找新的盈利點(diǎn)，反哺老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)。欣城物業(yè)結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求，用口碑贏得市場(chǎng)，不僅先后承接建鄴區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、學(xué)校等多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，在手在談的項(xiàng)目還有高端的辦公載體。

　　引入“大物業(yè)”思維，欣城物業(yè)還不斷精耕細(xì)分領(lǐng)域。結(jié)合小區(qū)除四害和疫情期間消殺需求，企業(yè)成立了欣城環(huán)境科技服務(wù)有限公司，目前已實(shí)現(xiàn)盈利。針對(duì)小區(qū)家庭裝修，今年還將成立工程類服務(wù)公司，拓展充電樁建設(shè)經(jīng)營(yíng)、家庭裝修等業(yè)務(wù)。運(yùn)輸公司也將組建，未來(lái)在解決小區(qū)雜物亂堆亂放、大件垃圾運(yùn)輸問(wèn)題的同時(shí)，通過(guò)內(nèi)部資源的開(kāi)發(fā)和深度應(yīng)用，以子項(xiàng)目支撐物業(yè)大板塊的運(yùn)行。

　　既要開(kāi)源，也要節(jié)流。公辦物業(yè)必須立足現(xiàn)實(shí)，在保證基本服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，花更少錢辦更多的事。

　　托管老舊小區(qū)前，鼓樓房產(chǎn)集團(tuán)早就做好了貼錢的準(zhǔn)備。以東門街24號(hào)為例，24小時(shí)值班是硬要求，聘用兩名保安的開(kāi)銷沒(méi)法省。但在院落保潔上，公司協(xié)調(diào)了另一區(qū)屬國(guó)企鼓樓管養(yǎng)集團(tuán)定時(shí)清掃，維護(hù)基本整潔。其余時(shí)段就不再為小區(qū)雇專人，而是由一名負(fù)責(zé)東門街大片區(qū)的保潔工人巡邏維護(hù)，同時(shí)發(fā)動(dòng)熱心居民發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反映。保修同樣如此，由鼓房集團(tuán)的自有隊(duì)伍，承接小市片區(qū)內(nèi)所有在管小區(qū)的維修訴求。

　　鼓樓房產(chǎn)集團(tuán)副總經(jīng)理范辰玉和同事也有拓展業(yè)務(wù)的計(jì)劃。他們推出的生活服務(wù)類APP“智慧鼓房”，目前已在部分小區(qū)投入使用，包括門禁、報(bào)修、繳費(fèi)、積分商城等功能，位于中央門街道的建設(shè)新村，安裝率已達(dá)95%，正逐步向其他小區(qū)推廣。

　　堯化街道的姚坊門物業(yè)黨支部書記、總經(jīng)理王永帥每天也在“算賬”。2021年，企業(yè)托管的金堯山莊總共收到物業(yè)費(fèi)和車位管理費(fèi)51萬(wàn)元。盡管收繳率已達(dá)到95%，但20多人的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工資，加上日常管養(yǎng)和各種新增設(shè)施的成本，總支出高達(dá)105萬(wàn)元。

　　怎么辦?姚坊門物業(yè)打響全省首批宜居示范街區(qū)的品牌，走出老舊小區(qū)“招攬生意”，為街區(qū)內(nèi)學(xué)校、商業(yè)、公園等場(chǎng)所提供物業(yè)服務(wù)。盤活街區(qū)零星閑置的經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，提高樓道、道閘等公共資源的出租效率，將閑置夾角地資源改造為生態(tài)停車場(chǎng)……為了增收，王永帥絞盡了腦汁。這些“外快”加起來(lái)，再算上政府的各類獎(jiǎng)補(bǔ)，姚坊門物業(yè)基本能實(shí)現(xiàn)收支平衡。

　　治理“老破小”，不止一條路

　　老舊小區(qū)治理，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，更沒(méi)有捷徑可走。

　　“物業(yè)服務(wù)是市場(chǎng)的產(chǎn)物，最終還要回歸市場(chǎng)。”在李文斌看來(lái)，老舊小區(qū)托管，前期可以靠政府投入和企業(yè)擔(dān)當(dāng)，在居民素質(zhì)和繳費(fèi)意識(shí)提升之后，老舊小區(qū)的物業(yè)管理還是要交給市場(chǎng)。

　　鼓樓房產(chǎn)集團(tuán)的想法，和李文斌如出一轍。鼓樓區(qū)在對(duì)老舊小區(qū)兜底管理時(shí)有一項(xiàng)基本要求，讓市場(chǎng)化物業(yè)“能接盡接”。暫時(shí)不愿意接的，再由公辦物業(yè)先兜底，通過(guò)系統(tǒng)改造和資源梳理，最終把老舊小區(qū)推向市場(chǎng)。范辰玉告訴記者，企業(yè)去年以來(lái)準(zhǔn)備入場(chǎng)和已經(jīng)接手的100多個(gè)老舊小區(qū)，正逐步被市場(chǎng)化物業(yè)“認(rèn)領(lǐng)”，目前在手的只剩下9個(gè)。

　　玄武區(qū)走的是另一條路。依托城建集團(tuán)既建又管的功能，玄武在老舊小區(qū)出新時(shí)就通盤考慮，從方案設(shè)計(jì)到建設(shè)施工再到常態(tài)管養(yǎng)，百子物業(yè)全程跟進(jìn)。圍繞怎么改、怎么管，由社區(qū)黨組織牽頭召開(kāi)居民議事會(huì)，邀請(qǐng)物業(yè)前置介入，充分吸收群眾意見(jiàn)，量身定制方案。

　　今年1月，這個(gè)創(chuàng)新嘗試在梅園新村街道的雍園41號(hào)小區(qū)落地，13個(gè)單元100%加裝電梯，每戶1個(gè)儲(chǔ)物箱、1個(gè)車棚停車位，引入了智慧物業(yè)平臺(tái)，還打造了“紅心匯”特色黨建陣地，讓居民議事有了好去處。最值得關(guān)注的是，針對(duì)矛盾集中的機(jī)動(dòng)車停放問(wèn)題，社區(qū)與物業(yè)主動(dòng)作為，在充分聽(tīng)取網(wǎng)格黨支部書記、黨員樓棟長(zhǎng)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，下決心取消了停車位這一物業(yè)最大的收入來(lái)源，保證了小區(qū)人車分離，同時(shí)，積極協(xié)調(diào)周邊商場(chǎng)、學(xué)校，提供夜間停車泊位，有效緩解了停車難題。

　　老城內(nèi)零散的開(kāi)放式小區(qū)怎么辦?6月，江蘇寶石花物業(yè)公司進(jìn)駐秦淮區(qū)陸家巷片區(qū)，成為南京首家實(shí)施街區(qū)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　地處新街口鬧市的陸家巷片區(qū)，由4個(gè)小區(qū)合圍而成，不僅業(yè)態(tài)復(fù)雜，院落分散，還涉及住宅、商鋪，對(duì)綜合治理要求高。秦淮區(qū)以政府購(gòu)買服務(wù)的方式引入寶石花物業(yè)，根據(jù)片區(qū)特點(diǎn)制定“一小區(qū)一方案”，通過(guò)打造“大物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”，構(gòu)建老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、街巷治理三位一體的體系，在城市更新中打造15分鐘生活圈。

　　私自安裝的門禁拆除了，堆滿雜物的消防通道清理了，宣傳欄、樓道墻、馬路牙等破損修復(fù)了，點(diǎn)滴“微更新”，讓居民得到了實(shí)惠，企業(yè)贏得了掌聲。

　　中心城區(qū)的治理，最大的難點(diǎn)、最多的需求都在老舊小區(qū)。作為住建部首批“美好家園”試點(diǎn)城市，南京的探索從未停步。浦曉天說(shuō)，新一輪“美好家園”三年行動(dòng)計(jì)劃近期將會(huì)出臺(tái)，南京將進(jìn)一步強(qiáng)化黨政雙牽頭的住宅小區(qū)綜合治理工作機(jī)制，將住宅小區(qū)綜合治理納入?yún)^(qū)、街(鎮(zhèn))黨工委重要任務(wù)，推進(jìn)物業(yè)行業(yè)加快融入基層治理。