2022年，蘇州市相城區黃埭鎮社會事業局實施新一年《社區服務社會化》項目，聯動第三方專業社會工作機構——張家港市惠鄰社會工作服務中心，落地到社區一線，以埭川社區為例，探索城鎮社區如何開展志愿服務。構建了“一套管理制度、兩級培訓體系、三庫聯動管理、三種兌換形式以及一系列服務升級”的多維服務網絡，形成“12331”工作法。推動社區志愿服務五化——規范化、專業化、精準化、多元化、品牌化發展。
一套管理制度促規范。建立三項制度，規范志愿服務管理。使社區志愿服務有章可循，有規可依。建立志愿者身份認證制度，對自愿注冊的志愿者進行統一的身份認證，使用統一的志愿服務標識、旗幟、徽章、服裝，為志愿者發放《服務手冊》。建立志愿服務記錄制度，為志愿者參與志愿服務活動搭建線上線下同步記錄平臺，對志愿者參加活動的情況進行審核和記錄;建立完善表彰激勵機制，“積分兌換+年底表彰”相結合，對不同年齡、不同志愿參與需求的志愿者開展針對性激勵，不斷提高志愿者參與的積極性，實現“服務-激勵-再服務”閉環。
兩級培訓體系促專業。一是基礎培訓。指對志愿者進行志愿服務專業知識、志愿者素養、志愿者價值觀鞏固等基礎知識培訓。既有專業知識的傳授，又有基本素質的培養;既重視能力的提高，又強調讓志愿者樹立服務社會的正確價值觀。二是特色培訓。指立足于實踐，在操作層面上的技能培訓。如急救知識技能培訓，空巢老人探訪服務培訓，社區需求調研培訓，開放式小區垃圾分類宣傳培訓等等。同時聯動轄區內具備職業技能的中青年對志愿者進行一定的職業技能培訓，志愿者習得后用來反哺到社區困境人群服務。既滿足了志愿者個人發展的需要，又解決了服務隊伍水平參差不齊的困境，促進服務提供專業化。
三庫聯動管理促精準。“三庫”即需求庫、資源庫和人才庫。需求庫指在地社區和居民的需求，分為微觀層面、中觀層面和社區層面。微觀層面即居民個體層面的需求，如精神撫慰、資源鏈接、喘息服務、危機介入等。中觀層面即某一特定人群的需求，如癌癥患者的康復需求、空巢獨居老年人關愛需求、殘疾人就業需求等等。社區層面則涉及到公共議題，如垃圾分類宣傳、樓道雜物亂堆放治理、小廣告治理、社區毀綠治理、小區停車難問題解決等等。由專業社會工作者在社區調研、走訪以及日常服務中進行深入挖掘，評估后篩選建檔儲備，建立服務對象需求庫，詳細列明需求清單。資源庫。社會工作者將整合、鏈接的可利用資源登記造冊，建立服務中心配套資源表，并與需求庫初步配對，分為場地資源、物資資源、人力資源和現金資源。人才庫。包括兩方面，一是社會工作者和志愿者的優勢和技能，二是服務對象的優勢和技能，在地社工進行分類整理，建立人才庫表。
社會工作者將“三庫”同步管理，形成了社會工作、慈善資源和志愿服務三者結合的聯動服務。社會工作者既可以是需求評估者、資源挖掘與整合者，又可以作為公益中介平臺，給每一份愛心善意找到精準歸屬，實現供需對接精準化。
三種兌換形式促多元。社會工作者在落地社區設立積分櫥窗，打造時間銀行，以志愿服務累計積分兌換的形式進行激勵，志愿者人手一本積分手冊。借助市(區)新時代文明實踐智慧云平臺，社會工作者線上線下同步記錄。具體的兌換方式分為三種：時長—積分—物資。即直接兌換物資予志愿者個人。時長—積分—服務。即志愿者不想擁有物資激勵，但具有一定的服務需求，可兌換相應時長的志愿服務。時長—積分—轉增—物資/服務。即志愿者可將自己的積分轉贈予需要的人，通常為陷入困境的社區精準幫扶對象，進一步擴大志愿服務效應。
三種兌換形式對應的是三種不同的參與方式，志愿者既可以是服務提供者，也可以是“被服務者”。多元化的參與和激勵增強了志愿者的榮譽感、責任感和歸屬感，充分調動各方參與社區志愿服務的熱情和積極性，進而激發社區志愿服務的活力與生機。
一系列服務升級促品牌。2021年社區新時代文明實踐站依托“一村一品”打造“埭溪潤川”志愿服務品牌，每月10日為志愿服務公益日，為周邊居民提供免費理發、縫補、修理家電等服務。今年，社區新時代文明實踐站積極驅動公益資源多元化擴展，把周邊商鋪鏈接起來，升級為“埭益+”公益聯盟，建立“五社”聯動機制。橫向統籌五社良性互動，充分且合理地配置公益資源，縱向挖掘社區潛在優勢，以社區內供資源與社區外賦能力互促來解決時代不斷發展下的更新迭代的社區需求問題，努力實現黨群共建、商社共治、居民共享。
“目前活躍在我們社區的志愿者有三百多名，涵蓋了老中青三代。服務需求發布后，他們總能時時響應、事事響應，真正實現了‘拉得出’‘用得上’‘靠得住’。愛心商戶加入后，在社工的引導下有序參與社區治理，為老百姓解決了便民座椅缺乏、電表箱裸露安全隱患大等等一系列問題，為社區建設注入了新動力、新資本，也在一定程度上減少了政府資金投入有限給基層社會治理帶來的制約。”埭川社區高書記說道。
惠鄰社工蘇州項目部負責人周超表示，“這一套工作法實施以來，改變了以往志愿者被動參與多、主動參與少，志愿參與口號多、參與渠道少，志愿單次活動多、常態化項目少的現象，形成了平臺全、渠道通、記錄清、檔案全、可持續的發展局面。”接下來，社工將進一步創新工作思路，在內容形式上求活、在活動實踐上求實、在服務質量上求真，讓能人聚起來、資源動起來、社區活起來、群眾益起來，為探索發展城鎮社區基層志愿服務提供有益借鑒。(王海棠)
