工作20多年來，平安普惠河南分公司總經理杜勇很少有清閑的時候，但像前兩個月一樣分身乏術的時候并不多。七月中旬，汛情疊加疫情，河南多地小微企業受災嚴重，生產經營遭遇困境。如何在保障員工安全的同時應對更為復雜的外部環境，平安普惠河南分公司的管理層面臨著多重挑戰。

　　杜勇不是一個怕挑戰的人，作為同事眼中那個“凡事都喜歡多想兩步”的人， 在完善災備計劃的支撐下，分公司在確保員工人身安全的同時“不讓一個客戶的問題掉在地上”，汛情后期，平安普惠河南分公司迅速投入到助力當地小微企業復工復產的工作中，協同當地行業協會、產業園區等，主動為有需要的小微提供金融咨詢服務。

　　艱難時段已經過去，《中共中央國務院關于新時代推動中部地區高質量發展的意見》于近期發布，新時期，河南將挺起河南制造硬脊梁，將制造業作為河南的主攻方向，在提升技術水準、產業鏈水平上再造優勢。對于平安普惠河南分公司來說，這意味著另一個挑戰的開始：“近段時間的工作重心是幫助我們的小微客戶盡快恢復造血功能;往遠了說，咱們河南省正推進產業基礎高級化、產業鏈現代化，只有懂行業，了解客戶的專家型咨詢顧問團隊才能更好滿足小微客戶的真實需求，這也是現階段我們分公司努力的方向”。

　　提升專業化服務水平：“服務型班子”帶動“服務型團隊”

　　2020年8月，杜勇來到平安普惠河南分公司任職。河南小微經濟發達，“小個專”經濟組織達729萬戶，占全省市場主體的95%。“河南省的信貸服務行業比較活躍，銀行同非銀機構相互補充，為小微企業健康成長提供補給，我們要做的就是在發揮平安普惠在金融科技、AI技術、信貸數據模型等領域優勢的同時，進一步發揮“人”的作用，提升我們咨詢顧問團隊的服務能力，挖掘小微企業的真實借款需求并為他們提供專業的、差異化的借款咨詢服務”。

　　為實現這個目標，杜勇提出了以人均服務客戶數為核心的發展模型，通過增加網點密度，縮小人均服務半徑，提升對小微企業主服務的精準性和有效性。目前，平安普惠河南分公司下轄網點覆蓋全省18個地市， 3000余名咨詢顧問組成的一線團隊正深入了解當地支柱性產業，朝著成為一只“懂行業、懂客戶的專家型咨詢顧問團隊的方向發展”。在團隊日益精進服務能力的同時，平安普惠河南分公司正在為越來越多的小微企業主解決“首貸難”的問題，據悉，截至2021年6月底，平安普惠河南分公司服務的客戶中,首貸戶數量較去年同期增長近40%，首貸戶占比提高約12%。

　　河南是農業大省，肉制品加工行業全國第一，但由于行業波動性大，小微企業大多生存周期較短，傳統金融機構很難滿足其資金需求。基于河南產業需求，平安普惠河南分公司在深入了解肉制品加工行業的生產經營周期、用款旺季、現金流特點、回款周期等多維數據的基礎上，提高行業小微企業主畫像的精準度，以實現精準授信。

　　在杜勇來看，“專業化”既需要學習能力，深入小微企業主從事的行業，了解現金流變動特點;更需要極強的內部驅動力和約束力，“首先他得自己想做好這個事兒，才能不斷地去提升自己，最主要的是能基于專業判斷為小微企業主提供恰當的金融服務，這也就是 ‘服務要心甘’”。

　　為建設“服務型團隊”，杜勇認為首先要有“服務型班子”，將員工當做客戶。為此平安普惠河南分公司積極推動建立覆蓋員工職業全生命周期的規劃工作，積極推動前后線輪崗，提升員工全局意識，充分激發員工內驅力，引導員工養成主動發現潛在問題并立刻著手改善現狀的習慣，以“服務型班子帶動服務型團隊”。

　　在不斷下沉服務重心、擴大服務范圍的同時，平安普惠河南分公司也通過制度化、體系化管理不斷抬高服務下限：近年來，平安普惠河南分公司定期召開經營分析例會，引導機構對標先進典型，復制優秀經驗，不斷提高整體管理水平，進而提升整體服務質量。杜勇的同事表示，“杜總經常說，我們自己都說不能輕易拒絕一個小微客戶;在我們內部，也不能輕易放棄任何一位同事、任何一家機構，大家要一起努力往前沖，成為一個有凝聚力的、有擔當的團隊”。

　　客戶無小事：“不能讓一個問題掉在地上”

　　疾風知勁草，危難顯擔當。2021年7月，在汛情以及疫情的雙重影響下，河南多地小微企業受災嚴重，生產經營承受巨大壓力。平安普惠河南分公司則需要在確保員工人身安全的基礎上，應對比平時多幾倍的業務量，所幸平安普惠河南分公司經受住了巨大考驗。

　　在災情發生的第一時間，平安普惠河南分公司迅速響應，在相關部門的指導下成立應急小組，協調各部門在確保員工人身安全的基礎上保障各項工作尤其客服工作的正常進行。

　　在平安普惠河南分公司，客服工作是公司整體工作的重中之重。平安普惠河南分公司客服團隊負責人張麗表示，由于客服團隊日常辦公地所在的區域地勢比較低，杜勇在汛期開始之初就安排客服團隊迅速轉移到安全區域，“我記得當時為了保障客服工作的無縫鏈接，設備調試工作都是連夜進行的，杜總一邊在現場溝通細節，一邊給我們加油打氣，‘特殊時期，客服團隊一定要扛起來，不能讓(客戶的)一個問題掉在地上’”。

　　在張麗看來，杜勇像一棵筆直的樹，“為人正直，既能為大家遮風擋雨，又能為小微客戶排憂解難”。而對于這個曾經在產險行業奮斗十余年的金融老兵來說，杜勇更愿意將其解釋為“肌肉記憶”，“之前在產險的時候，有一些應對這樣特殊情況的經驗，一般來說，這時候，確保溝通渠道的暢通是很重要的。換位思考，特殊時期，很多小微企業主是很慌的，一方面他們很需要心靈上的安慰，幫助他們穩下來;另一方面也需要有人不斷地去提醒他們注意防范電信詐騙，通過正規渠道解決問題”。

　　為呼應河南省小微的金融服務需求，汛期、疫情期間，平安普惠河南分公司開通特殊服務通道，借助金融科技前沿技術，優化線上業務流程，簡化借款辦理審核材料，幫助一些重點行業的小微企業主更快、更便捷地獲得借款服務;而在縮短業務流程時間的同時，一線服務團隊也相應增加了線上咨詢服務時間，以便根據小微企業主的真實情況給予專業建議。在開展業務的同時。平安普惠河南分公司鼓勵一線隊伍充分發揮前哨作用，開展反詐騙宣傳活動，幫助小微企業主樹立通過正規渠道獲得資金的意識，詮釋普惠溫度。

　　此外，平安普惠河南分公司積極參與政府部門、行業協會組織的小微企業幫扶工作。八月，河南省地方金融監督管理局發布專項通知，號召省轄金融單位積極投入河南災后重建工作，平安普惠河南分公司積極響應號召，快速同行業協會、產業園區進行溝通，加強前線同小微企業互動，快速響應受災小微企業主的需求，為其提供相關金融咨詢服務。

　　立足河南，服務產業升級

　　近年來，河南省將制造業高質量發展作為主攻方向，積極推進產業基礎高級化、產業鏈現代化發展。而現代產業體系是一個系統工程，需要金融服務行業強化要素保障。

　　“在‘十四五’開年之際，在河南省構建產業新體系的大環境下，平安普惠河南分公司更應該承擔起應有的責任，扎根河南實體經濟，助力河南小微創新升級”。

　　8月，平安普惠河南分公司結合總部推出的“4+1”專項小微企業金融扶助計劃，定向扶持批發、制造、建筑、運輸、信息服務業五大行業，不僅通過多維數據挖掘提高小微企業主畫像的精準度;為重點行業小微企業主借款提額降費;還優化重點行業的線上業務流程，為上述行業的小微客戶提供更快、更便捷、更靈活的借款服務。

　　做電線電纜生意的錢石前不久剛通過“4+1”計劃在平安普惠獲得借款五十萬元，為提高生產效率，實現全品類生產，孫石計劃購置一系列絞線機設備。“前期在兩套設備之間糾結，我個人更想購置那套生產效率更高、排污更少的設備。但前期差了幾十萬塊錢，正好普惠推出‘4+1’計劃，為我提了額，我就購置了那套更新型的設備，一步到位解決問題”。

　　杜勇則希望，未來平安普惠河南分公司可以扎根河南經濟，為更多孫石這樣的小微客戶提供金融借款服務，“看著他們由微至小，由弱變強，伴隨河南產業更新換代不斷升級，我覺得這個是平安普惠河南分公司存在的意義”。( 記者 王富亮  通訊員 陳雅靜 ) 

　　注：應受訪者要求，孫石為化名。