在房地產(chǎn)行業(yè)深度調(diào)整的大背景下，房企之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)到了比拼產(chǎn)品力與服務(wù)力的階段。尤其是近兩年來(lái)，服務(wù)力被提升至與產(chǎn)品力并重的高度。不少房企更加重視客戶體驗(yàn)，圍繞購(gòu)房者構(gòu)建全生命周期的服務(wù)模式，以更好地滿足購(gòu)房者的居住需求及生活、精神訴求。

　　上市于1992年的越秀地產(chǎn)是越秀集團(tuán)旗下六家上市平臺(tái)之一，也是全國(guó)第一批成立的綜合性房企之一、中國(guó)第一代商品房的締造者、第一家房地產(chǎn)紅籌公司。

　　近年來(lái)，越秀地產(chǎn)堅(jiān)守“成就美好生活”品牌使命，通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)建服務(wù)能力，搭建起企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵一環(huán)，為企業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　對(duì)客服務(wù)升級(jí) 對(duì)內(nèi)修煉內(nèi)功

　　對(duì)于越秀地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)力，是修煉內(nèi)功、不斷精進(jìn)、蓄力發(fā)展的過(guò)程。

　　越秀地產(chǎn)提出了“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌和好團(tuán)隊(duì)”的“四好”企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，并持續(xù)提升“四好”能力體系建設(shè)。其中，好服務(wù)是以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持懂客戶、幫客戶、愛(ài)客戶原則，建立全鏈條、全觸點(diǎn)、全周期服務(wù)體系。

　　為此，越秀地產(chǎn)打造了“YES美好+”服務(wù)體系，圍繞透明高效、品質(zhì)保障、安心守候和共同成長(zhǎng)的服務(wù)追求，在17個(gè)環(huán)節(jié)、104個(gè)觸點(diǎn)提供全維度的美好服務(wù)體驗(yàn)。

　　YES既代表越秀提供的美好服務(wù)，也代表越秀地產(chǎn)對(duì)客戶需求“SAY YES”的肯定式服務(wù)承諾，用心傾聽(tīng)客戶聲音，力爭(zhēng)快速響應(yīng)客戶需求，和客戶建立良好的溝通互動(dòng)關(guān)系。

　　以此為基礎(chǔ)，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域在落地這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，根據(jù)城市屬性、客戶需求與特色，從“定制化創(chuàng)新”“標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)”兩大方面，新增優(yōu)化數(shù)十個(gè)服務(wù)提升點(diǎn)，讓越秀的好服務(wù)更貼近區(qū)域客戶的需求。

　　與此同時(shí)，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域總結(jié)提煉出“安心、舒服、懂你、溫度”四大服務(wù)特色。用專(zhuān)業(yè)建立信任感，讓客戶安心;以最舒服的相處方式開(kāi)啟社區(qū)生活;精準(zhǔn)捕捉業(yè)主需求，“懂你”對(duì)家的美好憧憬;時(shí)時(shí)刻刻的暖心之舉透露出服務(wù)的溫度。

　　越秀地產(chǎn)的好服務(wù)是從與客戶初見(jiàn)的那一刻開(kāi)始的。

　　從搭建線上看房系統(tǒng)——房寶，到線下案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)提供一對(duì)一貼心服務(wù)，客戶都能直觀感受越秀好房細(xì)節(jié)。

　　更為重要的是，提升服務(wù)品質(zhì)不只是對(duì)客戶的口號(hào)，而是企業(yè)提升自身專(zhuān)業(yè)管理能力的必修課。為此，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域梳理了與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的量化指標(biāo)，查漏補(bǔ)缺，解決不足之處。

　　一方面，聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)銷(xiāo)售案場(chǎng)進(jìn)行“神秘訪客”檢查，擬定了11項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)共66條細(xì)則，逐條核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　另一方面，構(gòu)建全業(yè)態(tài)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)檢查制度，針對(duì)住宅產(chǎn)品，設(shè)立了5個(gè)檢查階段，391項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn);針對(duì)商辦類(lèi)公寓、商鋪、倉(cāng)儲(chǔ)等，提出了21項(xiàng)檢查要求，車(chē)位不利因素排查共25項(xiàng)細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　建立面對(duì)面溝通機(jī)制 客戶滿意度攀升

　　對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了期房的業(yè)主來(lái)說(shuō)，收房前，房子的施工進(jìn)度、節(jié)點(diǎn)信息至關(guān)重要。業(yè)主們高度關(guān)注的背后，是對(duì)房子高品質(zhì)交付的期待，以及未來(lái)美好生活的憧憬。

　　在準(zhǔn)業(yè)主等候期，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域及時(shí)公開(kāi)施工進(jìn)度與精工細(xì)節(jié)，回應(yīng)業(yè)主的關(guān)切。建立面對(duì)面的交流溝通機(jī)制，是越秀地產(chǎn)北方區(qū)域在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上做的升級(jí)。

　　在準(zhǔn)業(yè)主等候期，舉辦“大咖面對(duì)面”活動(dòng)，邀請(qǐng)已簽約業(yè)主及高度意向客戶，以產(chǎn)品細(xì)節(jié)特點(diǎn)為題舉辦交流會(huì);設(shè)計(jì)師、業(yè)主沙龍，讓客戶更為全面地了解越秀產(chǎn)品的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、產(chǎn)品材質(zhì)等。

　　在北京，建設(shè)中的香山樾項(xiàng)目就邀請(qǐng)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、建筑師與業(yè)主面對(duì)面，交流產(chǎn)品內(nèi)涵、細(xì)節(jié)。

　　此外，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域還通過(guò)向業(yè)主開(kāi)放工地，形成了常態(tài)化的面對(duì)面的機(jī)制。業(yè)主實(shí)景參觀工地建設(shè)，見(jiàn)證家的美好成長(zhǎng);不定期邀請(qǐng)業(yè)主與公司、項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人面對(duì)面溝通，收集業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，在施工中不斷提升改善。

　　位于昌平的越秀星樾、石景山的越秀天玥項(xiàng)目，就在施工階段組織了項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)師、工程師、客戶關(guān)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，與業(yè)主見(jiàn)面，展現(xiàn)安全工地、透明工地，動(dòng)態(tài)了解客戶需求，以精進(jìn)過(guò)程施工，在房子售出后仍在不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。

　　“樣板”是參照物，是尺度，更是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。越秀地產(chǎn)北方區(qū)域采取了全場(chǎng)景樣板評(píng)審的措施，在項(xiàng)目施工的不同階段，實(shí)行樣板先行制度，做到“無(wú)樣板不施工”。針對(duì)樓棟外立面、首層及地下大堂、園林景觀、地庫(kù)等關(guān)鍵公區(qū)部位，客關(guān)聯(lián)合各專(zhuān)業(yè)條線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)樣板評(píng)審，關(guān)注施工細(xì)節(jié)、功能缺陷以及品質(zhì)呈現(xiàn)，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以指導(dǎo)后續(xù)施工，保證項(xiàng)目品質(zhì)落地。

　　正是在這種透明、開(kāi)放、真誠(chéng)、高效的服務(wù)舉措下，客戶滿意度不斷提升。

　　賽惟咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2023年房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度呈現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，TOP10為代表的頭部房企客戶滿意度進(jìn)一步提升，各家公司在“產(chǎn)品力、服務(wù)力支撐去化”賽道上持續(xù)加碼。其中，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域的客戶滿意度持續(xù)攀升，近兩年持續(xù)位于越秀體系內(nèi)第一位，各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、業(yè)主節(jié)點(diǎn)均已超過(guò)行業(yè)TOP20，交付后的客戶微笑曲線逐漸平緩(代表交付前后客戶滿意度預(yù)期管理落差小)。

　　調(diào)研報(bào)告分析認(rèn)為，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域客戶各周期落差縮小的主要原因，主要是企業(yè)增加了等候期的客戶服務(wù)觸點(diǎn)，如客戶大使專(zhuān)人企業(yè)微信對(duì)客的運(yùn)用、準(zhǔn)業(yè)主透明工地、大咖面對(duì)面等;交付方面，增加交付儀式、部分項(xiàng)目提前交付、交付即辦證、24小時(shí)報(bào)修渠道、4小時(shí)維修響應(yīng)時(shí)效等。

　　完善交付體系建設(shè) 提升客戶體驗(yàn)

　　的確，交付無(wú)小事，交付力也已成為檢驗(yàn)房企實(shí)力的試金石。實(shí)現(xiàn)完美交付、兌現(xiàn)前期承諾，是房企責(zé)任與能力的體現(xiàn)。

　　越是臨近交付，業(yè)主對(duì)房子的期待越是強(qiáng)烈。交付前3個(gè)月，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域會(huì)以《越秀家書(shū)》、團(tuán)隊(duì)形象照等多種形式，讓業(yè)主提前認(rèn)識(shí)后續(xù)將為自己服務(wù)的工程師;同時(shí)，以客戶活動(dòng)、見(jiàn)面會(huì)、工地開(kāi)放等形式提前與業(yè)主建立聯(lián)系。并且讓業(yè)主在交付前即可與維保工程師建立聯(lián)系，了解建造進(jìn)展、維修處理情況，在交付前樹(shù)立售后保障信心。

　　交付前，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域還會(huì)制定好《售后保養(yǎng)服務(wù)計(jì)劃》，并以紙質(zhì)文本形式寄送給業(yè)主，讓業(yè)主提前了解越秀的售后保障。

　　交付，只是生活的開(kāi)始。越秀地產(chǎn)用心守護(hù)業(yè)主每一天的日常生活，為業(yè)主提供裝修、買(mǎi)賣(mài)、出租、車(chē)位銷(xiāo)售等增值服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)職售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升維修處理效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期回訪，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

　　除了業(yè)主的報(bào)修外，交付后越秀還會(huì)主動(dòng)上門(mén)保養(yǎng)。按照越秀地產(chǎn)北方區(qū)域北方區(qū)域的服務(wù)計(jì)劃，在交付后的30天、180天、365天、兩年、兩年以上，公司會(huì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，收集客戶問(wèn)題，并做整改落實(shí)，解決客戶需求。區(qū)域董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，還會(huì)帶頭入戶走訪客戶，拉近品牌與業(yè)主距離，并悉心聽(tīng)取業(yè)主心聲，聚焦未來(lái)提升事項(xiàng)。

　　有目共睹的是，在房地產(chǎn)行業(yè)新的周期下，在“交付力”與“信心”幾乎可以畫(huà)等號(hào)的背景下，越秀地產(chǎn)以兌現(xiàn)承諾甚至超預(yù)期的交付，引領(lǐng)行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。

　　社群活動(dòng) 探索高品質(zhì)生活方式和精神追求

　　事實(shí)上，真正為業(yè)主創(chuàng)造美好生活，不僅是建筑空間本身，而是應(yīng)走入業(yè)主生活的點(diǎn)滴。

　　近年來(lái)，很多房企開(kāi)始在社群運(yùn)營(yíng)與社區(qū)營(yíng)造能力建設(shè)方面下功夫，以客戶需求為導(dǎo)向，搭建以客戶為核心的社群運(yùn)營(yíng)體系，專(zhuān)注于鄰里日常活動(dòng)及高端圈層的互動(dòng)，持續(xù)打造更多服務(wù)觸點(diǎn)，為社區(qū)帶來(lái)全新的社交屬性與活力。

　　越秀地產(chǎn)2023年發(fā)布了社群文化平臺(tái)發(fā)展藍(lán)圖。同年，越秀地產(chǎn)社群品牌“愛(ài)越聚樂(lè)部”推出“社群文化季”，通過(guò)多元的藝術(shù)文化內(nèi)容構(gòu)建，探尋城市與自然、藝術(shù)與生活的無(wú)限想象，創(chuàng)造人與人的真實(shí)連接，激發(fā)社群活力。

　　越秀地產(chǎn)北方區(qū)域以定制化社群活動(dòng)為理念，組建“好奇心探索營(yíng)、越閱聚樂(lè)部、攀越Club、尋氧計(jì)劃”四大社群組織，為業(yè)主營(yíng)造多樣、豐富的社群活動(dòng)。在節(jié)日、節(jié)氣期間，為業(yè)主打造特色主題活動(dòng)，營(yíng)造社區(qū)節(jié)日氛圍。

　　2024年6月10日，越秀地產(chǎn)北方區(qū)域第二屆社群文化季在國(guó)家大劇院拉開(kāi)序幕。愛(ài)越聚樂(lè)部的粉絲們?cè)趪?guó)家級(jí)藝術(shù)殿堂共賞由中央民族樂(lè)團(tuán)帶來(lái)的《頌·黃鐘大呂》端午音樂(lè)會(huì)，盡享國(guó)樂(lè)盛宴。

　　不只如此，社群并不是簡(jiǎn)單的業(yè)主交流群，而是寄托業(yè)主對(duì)美好生活預(yù)期的集結(jié)地。

　　越秀地產(chǎn)北方區(qū)域未來(lái)將以鏈接社群活力、傳遞歡樂(lè)、聚合能量場(chǎng)為目的，落地更多豐富多元的系列社群活動(dòng)。

　　從前期選房購(gòu)房、到后期交付入住，越秀地產(chǎn)洞察客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)鏈條，為業(yè)主創(chuàng)造了美好生活和幸福人居，同時(shí)也鍛造出企業(yè)強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　深耕北方區(qū)域15載，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展新變化，未來(lái)，越秀地產(chǎn)將繼續(xù)人居探索與產(chǎn)品精研，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的迭代升級(jí)。奮楫逐浪，共創(chuàng)城市美好生活。